Por Boris Diner

42.5 Principios Para Nunca Dejar De Vender

Principio 3

Obedezca el primer mandamiento de mercadotecnia:

Debe tratar a cada cliente como se trataría a usted mismo.

El primer mandamiento de mercadotecnia para conseguir y preservar a los clientes dice que debe tratar a cada cliente como se trataría a usted mismo. ¿Le gusta que le cobren de más, que le sirvan menos, que le digan que su cuarto no esta listo, que le prometan y no entreguen, que le entreguen tarde, que lo ignoren, que no le agradezcan?

Siempre pónganse en los zapatos del buen cliente. Conteste la pregunta: “¿Qué quisiera yo si yo fuera el cliente?” La respuesta es lo que debe proporcionarle al cliente.

Esto es importante sobre todo cuando uno trata con un cliente molesto. Cuando usted es el cliente molesto, lo que desea es que lo escuchen sin interrupciones, desea negociar o discutir o hablar con alguien que tenga la autoridad para resolver el problema, y desea una resolución justa.

Lo que usted específicamente no desea es que la empresa le envíe una copia de la póliza de garantía. No desea que le digan que debe enviar otro pedazo de muestra de la tapicería manchada a la fábrica, o que debe conseguirse “otro profesional de la limpieza”, o que sus manchas son de naturaleza “indefinida” y que su reclamación es negada.

Lo que usted no desea, no lo desea su cliente. Lo que menos desea en vacaciones es esperar cuatro horas para que su cuarto este listo, o que le digan que ya no hay “cucharitas” para menear el café, o que si quiere agua para beber, pase a la recepción por una botella de agua.

Recuerde, los buenos clientes son demandantes. Pueden esperar más de usted que lo que usted puede considerar apropiado. Lo que usted desea, o como usted desea ser tratado, puede incluso no ser suficiente para satisfacer a sus clientes, pero es un buen punto de partida. Cumpla lo prometido y tendrá ventas.

Principio # 4 - Usted (y sus problemas) no le importan a sus clientes.

En la arena de ventas, a sus clientes no les importa si usted tiene que pagar un vencimiento de su casa o terreno. A sus clientes no les interesa que usted necesita cerrar ese negocio con él para ganar una bonificación o un premio. A sus clientes no les importa el porque los embarques que usted envía llegan tarde. A sus clientes no les importa que le gusta a usted, a donde fue a la escuela, o que deporte practica.

Lo único que les importa a los clientes, son ellos mismos y sus problemas. Usted se encuentra frente al cliente solamente porque el cliente cree, aunque sea solo un poquito, que usted es capaz de mejorar su situación, de resolverle lo que a él le importa.
Usted se encuentra ahí solamente por invitación. Debe concentrarse en el cliente. Debe tener sus “antenas” en alta recepción. No hable de usted, más bien cuestione “preguntas” preparadas con antelación, preguntas esclarecedoras.

Escuche lo que el cliente dice. Clarifique. Resuma. Anote todo. Determine como usted puede ayudar a su cliente y como su producto resuelve la preocupación de su cliente.

Un empresario dice “usted”, no dicen “yo”. Veámoslo así:

El 3er. Principio nos dice: ustedes son también clientes, también les gusta ser bien tratados, que les “hagan caso”, por ello traten a sus clientes como les gustaría a ustedes ser tratados. Mientras que el 4o. Principio nos indica: a mi como cliente, no me interesan “las excusas” o “los problemas” del vendedor o de su empresa, lo que quiero es que me atiendan a mi, que me resuelvan mis necesidades, no que me den excusas o largas, o que me platiquen de cosas intrascendentes, que me digan que gano yo.

Busquemos menos excusas y más respuestas. Recuerden el objetivo central a alcanzar con nuestras estrategias es el cliente.
Por favor, sus comentarios, dudas, críticas, aplausos, son siempre bienvenidos. Hasta la próxima semana.