Por Boris Dinner

El regresar una llamada telefónica es una cortesía básica. Pero no todos lo hacen. El vendedor exitoso regresa la llamada telefónica diariamente, regresa todas las llamadas, ya sean de clientes, de prospectos, de proveedores, de socios, de personas buscando empleo. El vendedor de excelencia no es muy importante, o “muy creído”, o esta “muy ocupado” como para no regresar una llamada.

El regresar una llamada rápidamente es en si un punto de diferencia – una ventaja competitiva.

Cuando usted regresa una llamada telefónica, la persona a la que se la regresa se siente respetada, importante, escuchada. Cuando no regresa usted las llamadas, la persona que lo llamó siente que a usted no le importa, se vuelve más reticente hacia usted, se siente rechazado.

No existe excusa por no regresar una llamada. Hoy en día ya tenemos: correo con voz, correo electrónico (e-mail), teléfonos en los coches, celulares, teléfonos en los aviones. Casi siempre será aceptable cuando menos dejar un correo de voz, si la persona a la que se le regresa la llamada no esta, o no esta disponible.

Al vendedor de excelencia no le molesta dejar un mensaje en un correo de voz en fines de semana, o antes y después de las horas regulares de trabajo. Esto demuestra interés. Demuestra que el vendedor esta pensando en el cliente y trabaja para el todo el tiempo. La clave de ésta estrategia es que le permite al vendedor prepararse para un próximo encuentro cara a cara con el cliente. Esta un paso adelante.

Los recados verbales registran la fecha y hora de la llamada. Llamadas hechas a las 6:45 a.m. o a las 10:40 p.m. son de “llamar la atención”. Su cliente lo notará y lo recordará.

Recuerde el Principio # 3 - Obedezca el primer mandamiento de mercadotecnia: Debe tratar a cada cliente como se trataría a usted mismo.

Cuando hablamos de este principio señalamos que el primer mandamiento de mercadotecnia dice que debe tratar a cada cliente como se trataría a usted mismo. ¿Le gusta que le cobren de más, que le sirvan menos, que le digan que su cuarto no esta listo, que le prometan y no entreguen, que le entreguen tarde, que lo ignoren, que no le agradezcan?.

Ahora imagínese que llama al vendedor, y este resulta “muy importante o muy ocupado” siempre y a toda hora como para regresarle la llamada. ¿Cómo se siente? Siempre pónganse en los zapatos del cliente. Conteste la pregunta: “¿Qué quisiera yo si yo fuera el cliente?” La respuesta es lo que debe proporcionarle al cliente.

Esto es importante sobre todo cuando uno trata con un cliente molesto. Cuando usted es el cliente molesto, lo que desea es que lo escuchen sin interrupciones, desea negociar o discutir o hablar con alguien que tenga la autoridad para resolver el problema, y desea una solución justa. ¡Pero que lo escuchen! ¡Que le regresen la llamada!

Lo que usted no desea, no lo desea su cliente. Lo que menos desea es ser ignorado, es ser “ninguneado”, es sentir que su problema no es de importancia para la empresa.